Los Call Centers nacieron con una idea clara que no es otra que ofrecer una atención inmediata al cliente. En un principio era meramente informativo, pero este concepto ha cambiado mucho hasta la actualidad.
Debido al desarrollo de las tecnologías se han ido vislumbrando los puntos débiles de los Call Center, sin embargo, las compañías están realizando muchos esfuerzos para potenciar esas carencias como ofrecer servicios especiales para clientes premium como hacen las compañías telefónicas. Puesto que los usuarios comienzan a demandar servicios con valor añadido. Esto es lo que lleva a las empresas a convertirse de tradicionales Call Centers a Contact Centers, en los que no sólo se atiende al usuario a través de llamadas telefónicas sino también a través de e-mail, sms, chats, etc, ofreciéndoles así un servicio único.
La consolidación de Internet también ha dado lugar al nacimiento de los Call Centers virtuales, que permiten a los internautas a través de un clic establecer una conversación a tiempo real cara a cara con la persona que les atiende.
Estas compañías tienen una cultura orientada al cliente en toda la organización, y ofrecer por tanto, un servicio que le satisfaga. Actualmente existen unos puntos clave de todo Contac Center:
- Los horarios de estos servicios de Atención al cliente son superiores al horario de cualquier empresa, pues han de estar disponibles las 24 horas para el cliente.
- El teléfono, e-mail y sms, son los canales más utilizados por los clientes para comunicarse con las empresas.
- Las empresas que aumentan su rentabilidad, son aquellas que escuchan las quejas y problemas de sus clientes y buscan soluciones.
- Además estas reclamaciones son una fuente de fidelización de cliente, pues se pueden conocer bien las necesidades del mismo y poder ofrecerle un servicio mas personalizado.